Fidelización, captación, retención y recuperación de clientes

Programa

Jornada 1.  Martes

8.50   Presentación del programa

9.00-10.00

MODULO I

La fidelización del cliente en la estrategia empresarial

10.00-12.00

MODULO II

El conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización

12.30-14.30

MODULO III

El Plan de fidelización.  Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente

16.00-18.00

Continuación Módulo III

18.00-19.00

Caso práctico 1.  Customer Experience Management

 

Jornada 2.

9.00 -12.00

Módulo IV

La medida del plan de fidelización.  Qué medir y cómo hacerlo

12.30-14.30

Módulo V

Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos clientes

16.00-18.00

Caso práctico 2.  Captación de nuevos clientes: "En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía"

18.00-19.00

Caso práctico 3.  Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización.  Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos y/o servicios

 

Jornada 3. 

9.00-11.00

Módulo VI

Estrategia, diseño e implementación de acciones de retención y recuperación de clientes

11.30-13.30 

Continuación Módulo VI

15.00-17.00

Taller 1. La retención de clientes. El cliente se va ¿por qué y qué podemos aprender?

17.00-19.00

Taller 2.  Fidelización online: "Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital"

 

 

Módulo I (1hora)

La fidelización del cliente en la estrategia empresarial

• Qué es fidelizar: una aproximación al concepto de fidelización de clientes
• Tendencias actuales y panorama de los programas de fidelización en España y a nivel internacional
• Fidelización vs. engadgement.  Más allá de la fidelización:  la relación del cliente con la marca
• Del marketing directo a la fidelidad:  la sensibilidad a la marca
• Los fundamentos del marketing relacional aplicados al concepto de fidelización:  cómo pasar de la estrategia al diseño y puesta en marcha de una herramienta de fidelización
• La implicación de toda la compañía en la fidelización del cliente:  cómo comunicar el plan de fidelización

 

Juan Carlos Alcaide

Director General

MdS

 

Módulo II  (2 horas)

El conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización

 

• Identificación, cualificación y segmentación de clientes:  conociendo sus necesidades, comportamiento y expectativas
  • ¿Ha cambiado la situación económica el comportamiento de nuestros clientes?
  • ¿Dónde están tus clientes?. Offline vs. online
  • ¿Qué nuevos clientes han surgido con los procesos de internacionalización de las compañías? ¿Cómo conocerles? ¿Qué diferencias existen en su patrón de comportamiento? ¿Qué le exigen a la marca/compañía?
• Herramientas tradicionales para escuchar y conocer al cliente
  • Cómo diferenciar el cliente offline del online
  • Herramientas offline para el conocimiento del cliente
  • Tácticas para acercar al cliente offline a internet
• Los nuevos canales de conocimiento de clientes:  cómo obtener información de consumidores, clientes, usuarios, canales, stakeholders y diferentes públicos de interés a través de los soportes online

 

Juan Carlos Alcaide

Director General

MdS

 

Módulo III (4 horas)

El Plan de fidelización.  Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente

• El primer paso: establecimiento de objetivos
  • ¿Qué espera la compañía del plan de fidelización?
  • ¿Qué le vamos a aportar a nuestro cliente?
• La estructura del plan de fidelización: elementos a considerar en el diseño de un  programa eficaz de relación con nuestros clientes
  • Programas de recompensa: tipos, selección, funcionamiento y rentabilidad
  • Programas de prescripción:  estrategias y metodologías para transformar el cliente en fan
  • Diseño, desarrollo e implementación de acciones para ofrecer servicios de valor añadido
    • Planes de seguimiento al cliente para incrementar el valor de vida del cliente:  Cross selling y Up selling
• El nuevo entorno digital:  la integración de las redes sociales en el plan de fidelización
  • Blogs, foros, podcast, vídeos, comunidades digitales
  • Social Media en España e internacionales
  • Alternativas de uso y aplicación para fidelizar al cliente

 

Antonio Tena Blázquez

Socio Director

PENTASOFT

 

Módulo IV (3 horas)

La medida del plan de fidelización.  Qué medir y cómo hacerlo

• Cómo establecer una cuenta de explotación y de ROI de un programa de fidelización
  • Cálculo del ROI
  • Definición de estrategias para mejorar de resultados
• Cálculo del ciclo de vida del cliente y del valor del cliente
• Planificación y control de los costes del programa de fidelización
• El análisis de resultados de la inversión en soportes digitales
  • Herramientas de medición: DartMail, Google AdSense, Google Analytics,  AdWords, Omniture y Nedstat
  • Técnicas de pre-test de canales y medios y  formatos.  Cómo comparar los resultados 
• La medida la satisfacción cómo criterio de éxito de nuestro plan de fidelización:  cómo averiguar si nuestro plan satisface las necesidades de nuestro cliente
• Ejercicios prácticos
  • Cálculo de costes  de un plan de fidelización vinculándolo al ROI
  • Diseño de un plan de medida y seguimiento de los resultados de las estrategias  online para fidelización

 

Juan Vicente García-Almonacid   

Director de Marketing Intelligence y CRM 

GRUPO CORTEFIEL

 

Módulo V (2 horas)

Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos clientes

• Identificando potenciales clientes:  la búsqueda de nuevos clientes
• Análisis del  cliente potencial: cualidades, deseos, necesidades
• Detección de potenciales competidores:  quiénes son y qué canales utilizan para dirigirse a estos nuevos clientes
• Medios off y online para la captación del clientes
• El coste de captación de clientes por canal
  • Definición y medida del valor de cada nuevo cliente
  • Costes de captación por medios offline
  • Costes de captación por medios online
• Plan de medios online-offline

 

Carlos Valenciano

Managing Director    

BETWEEN JOBS

 

Módulo VI (4 horas)

Estrategia, diseño e implementación de acciones de retención y recuperación de clientes

• El  diseño de la política de retención
  • Puntos clave
  • Operaciones de retención
  • Errores más frecuentes
  • Estrategias online y offline para retención de cliente
• Más allá de la retención: la recuperación de clientes
  • El plan de recuperación de clientes: elementos clave y criterios de rentabilidad
• Batería de actividades
  • Diseño de un plan de retención
  • Diseño de una estrategia de recuperación de abandonos
  • Pérdida de clientes relacionados con Valores de marca y Responsabilidad Social Corporativa.  Resolución de casos

 

Miguel Angel Gómez           

Director de Marketing          

AIR MILES TRAVEL CLUB

 

Taller (4 horas)

Buscando soluciones a problemas reales.  Desde la empresa al aula

El taller consistirá en la realización de dos casos prácticos reales en pequeños grupos de trabajo guiado por un tutor experto en cada uno de los casos. Tras la presentación de los casos a solucionar, cada grupo dispondrá de un tiempo para diseñar su plan de acción para resolverlo. Finalizado el tiempo de trabajo, se expondrán los planes elaborados, para su valoración por parte del tutor y/o expertos y su discusión con el resto de compañeros.

 

Programa del taller

• Presentación del caso por el tutor
• Reunión en equipos y desarrollo del trabajo (1 hora para cada caso)
• Presentación de propuestas para su valoración y discusión
• Resolución real por parte del tutor

 

Caso 1:   La retención de clientes. El cliente se va ¿por qué y qué podemos aprender?

La huída de clientes es un hecho y luchar para recuperar su confianza una obligación pero, ¿Cómo deben actuar las empresas ante  este "momento de la verdad"? ¿Cómo recuperar la confianza del cliente? ¿Qué acciones previas deben poner en marcha para evitarlo?.  ¿Debemos intentar retener a todos los clientes?  Nuestro instructor propondrá un caso práctico y por equipos los/las alumnos/as deberán proponer medidas para re-direccionar la situación de  partida de la compañía en relación a sus políticas y acciones de retención de clientes

 

José Ignacio Ruiz López

Responsable Marketing

ORANGE (France Telecom Group)

 

Caso 2: Fidelización online: "Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital"

La apuesta por internet es ya un hecho en las compañías.  "Hay que estar" es la expresión más pronunciada y utilizada en los foros donde los profesionales del marketing y de la fidelización de clientes se reúnen.  Y es que la realidad y la experiencia demuestran que el soporte online ofrece nuevas y ventajosas oportunidades en la relación con los clientes.  ¿Se puede fidelizar a través de las redes sociales? ¿Qué resultados pueden esperarse de un plan de fidelización on line? ¿Cuáles son las claves a considerar en un plan de fidelización online?. 

 

Juanjo Rodríguez

Director

DUPLEX MARKETING

 

Batería de Cases Studies (4 horas)

 

Caso práctico 1.  Customer Experience Management

• Cómo reducir costes o incrementar beneficios a través de la Customer Experience
• Las claves de éxito de este tipo de proyectos
• El cliente como centro del proyecto

 

Javier Mouré Pérez

Director de Experiencia Clientes

BANESTO

 

Caso práctico 2.  Captación de nuevos clientes: "En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía" 

 

Juan Manuel Zanón Pérez

Consultor Experto en CRM. Ex Director de CRM en Bankinter

 

Caso práctico 3.  Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización.  Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos y/o servicios  

 

Guillermo Hernández         

Director de Internet

YVES ROCHER

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